????? ???? ???? ???? ?????? ????? ?????? ??????: ????? ?????? ?? ???????? ? ??????? ????????? ...

پایان نامه ارشد علوم تربیتی گرایش مدیریت آموزشی: بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان ...

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

1-1-مقدمه…………………………………………………………………………….. 15
1-2-بیان مسئله…………………………………………………………………………. 15
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………... 20
1-4- هدف پژوهش………………………………………………………………………. 21
1-5- فرضیات پژوهش……………………………………………………………………. 22
1-6- تعاریف واژهها و مفاهیم………………………………………………………………. 22
1-6-1- مدلسرکوال یا مدل«تحلیلشکاف»………………………………………………….. 23
1-6-2- انتظارات………………………………………………………………………... 23
1-6-3- ادراکات(تجارب واقعی)…………………………………………………………….. 24
1-6-4- شکافکیفیت…………………………………………………………………….. 25
1-6-5- کیفیتخدمات…………………………………………………………………… 25
1-6-6- ملموسات………………………………………………………………………. 26
1-6-7- قابلیت اطمینان………………………………………………………………….. 26
1-6-8- پاسخگویی……………………………………………………………………… 26
1-6- 9- تضمین/امنیت…………………………………………………………………... 27
1-6-10- همدلی……………………………………………………………………….. 27
1-6-11- خدمت……………………………………………………………………………………….. 27
1-6-12- شکاف کیفیت………………………………………………………………….. 27
1-6-13- مفهوم سروکوال………………………………………………………………………………. 28

فصل دوم

پیشینه ی نظری و عملیاتی

-1- مقدمه................................................................................................................................................................................. 31
2-2- آموزش عالی/دانشگاهی................................................................................................................................................... 32
2- 3 - تاریخچه آموزش عالی .................................................................................................................................................
33

2-4- روند تحولات آموزش عالی در ایران ........................................................................................................................... 34
2-5- آموزشعالی در دوره اخیر............................................................................................................................................... 35
2-6- آموزشعالی بعد از انقلاباسلامی.................................................................................................................................. 36
2-7- آموزش عالی در عصر حاضر............................................................................................................................................. 37
2-8-اهداف آموزش عالی .......................................................................................................................................................... 38
2-9- اهداف آموزشعالی در ایران ......................................................................................................................... ............. 38
2-10- مفهوم کیفیت ................................................................................................................................................................ 39
2- 11- مفهوم کیفیت خدمات ............................................................................................................................................. 42
2- 11- 1- بی نهایت بزرگ .................................................................................................................................................. 43
2-11-2- محصول محور ........................................................................................................................................................... 43
2-11-3- فرآیند یا عرضه محور .............................................................................................................................................. 43
2-11-4- مشتری محور ............................................................................................................................................................. 44
2-11-5- ارزش محور ............................................................................................................................................................ 44
2-12- اهمیت کیفیت خدمات ................................................................................................................................................. 45
2-13- ماهیت خدمات .............................................................................................................................................................. 45
2-13-1- عوامل درون سازمانی .............................................................................................................................................. 45
2-14-2- عوامل محیطی ....................................................................................................................................................... 45
2- 15- مفهوم کیفیت در آموزشعالی ................................................................................................................................. 46
2- 16 -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزشعالی................................................................................................................ 50
2- 17- مفهوم کیفیتآموزشی ............................................................................................................................................. 51
2-18- خصوصیات کیفیت آموزشهایدانشگاهی ................................................................................................................ 52
2-19-ویژگیهای مشخص/متمایز خدمات .......................................................................................................................... 55
2-20- تعریف کیفیت خدمات ................................................................................................................................................. 57
2-21-جنبه های کیفیت خدمات ......................................................................................................................................... 58
2-22-کیفیت خدمات آموزش عالی ....................................................................................................................................... 58
2-23-مدیریت شکافهای کیفیت در مدل سروکوال ............................................................................................................ 59
2-23-1-شکاف1: شکاف ادراکی مدیریت ............................................................................................................................. 59
2-23-2-شکاف2: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت..................................................................................... 60
2-23-3-شکاف3: شکاف ارائه خدمات ................................................................................................................................... 61
2-23-4-شکاف4: شکاف در پیام ارسالی به بازار............................................................................................................... 63
2-23-5-شکاف5: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده(برآیند تمام شکافهای قبلی) .................................................... 64
2-24-اندازهگیری کیفیت خدمات: مقیاس سروکوال......................................................................................................... 66
2-25-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف................................................................................................................................. 68
2-26- شکاف کیفیت خدمات.................................................................................................................................................. 69

2-27- مزایای ناشی از کیفیت خدمات ..................................................................................................................................... 69
2-28-تفاوت خدمات.................................................................................................................................................................... 69
2-29- انواع فعالیت‌های خدماتی ............................................................................................................................................ 70
2-30- ویژگی‌های خدمات.......................................................................................................................................................... 70
2-31- تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان............................................................................................. 72
2-32-عوامل کیفیت خدمات ..................................................................................................................................................... 77
2-33- اندازه گیری کیفیت خدمات ......................................................................................................................................... 78
2-34- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات ..................................................................................................................... 79
2-35- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان ......................................................................................................................... 79
2-36- خدمات , نتیجه مشتری ................................................................................................................................................ 80
2-37- رویکردهای قابل مقایسه با رویکرد کیفیت ................................................................................................................ 81
2-38- پیشینه عملیاتی............................................................................................................................................................... 82
2-39-نتیجه گیری....................................................................................................................................................................... 89
فصل سوم

متدولوژی تحقیق

1-1-مقدمه.......................................................................................................................................................................................... 92
3-2- روشتحقیق................................................................................................................................................................................. 92
3-3- جامعه آماری............................................................................................................................................................................... 92
3-4- شیوه نمونهگیری........................................................................................................................................................................ 93
3-5- نمونه آماری................................................................................................................................................................................. 93
3-6- ابزار جمعآوری دادهها.............................................................................................................................................................. 94
3-7- روایی پرسشنامه........................................................................................................................................................................ 96
3-8- پایایی پرسشنامه....................................................................................................................................................................... 96
3-9- روشهای آماری........................................................................................................................................................................... 97

فصل چهارم

توصیف داده ه ها

4-1- اطلاعات توصیفی.................................................................................................................................................................. 99
4-2- اطلاعات تحلیلی................................................................................................................................................................... 99

4-3- فرضیه 1: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجود ندارد..................................................................................................................................................................................................... 100
4-4- فرضیه 2 : بین انتظارات وادراکات دانشجویان براساس بعد ملموساتخدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد.. 100
4-5- فرضیه 3: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد قابلیت اطمینان تفاوت معنیداری وجود ندارد.. 101
4-6- فرضیه 4 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد تضمین خدمات تفاوت معنیداری وجود ندارد.. 102
4-7-فرضیه 5 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد پاسخگویی تفاوت معنیداری وجود ندارد............ 103
4-8- فرضیه 6 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد همدلی تفاوت معنیداری وجود ندارد................. 104
4-9- فرضیه 7: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد....................................................................................................................................................... 105
4-10- فرضیه 8: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد................................................................................................................................... 107
فصل پنجم

بحث و نتیجه گیری

صفحه
5-1- مقدمه................................................................................................................................................................................. 110
5-2-بحث و نتیجهگیری پیرامون فرضیه اصلی........................................................................................................................ 110
5-3-فرضیههای مربوط به بعد ملموسات خدمت.................................................................................................................... 111
5-3-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد....................................................................................................................................................................................................... 111
5-4-فرضیههای مربوط به بعد قابلیتاطمینان خدمت............................................................................................................ 111
5-4-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد قابلیت اطمینان خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد....................................................................................................................................................................................................... 111
5-5-فرضیههای مربوط به بعد تضمین خدمت....................................................................................................... 112
5-5-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد تضمین خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد...................................................................................................................................................................................... 112
5-6-فرضیههای مربوط به بعد پاسخگویی خدمت........................................................................................

5-6-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد پاسخگویی خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد..................................................................................................................................................................................................... 113
5 -7- فرضیههای مربوط به بعد همدلی خدمت.................................................................................................................. 113
5-7-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد همدلی خدمت تفاوت معنیداری وجود دارد...................................................................................................................................................................................................... 113
5-8-فرضیه های مربوط به مقایسه شکاف کیفیت خدمت برحسب جنسیت و دوره شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد ...................................

5-8-1-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد....................................................................................................................................................................

114

5-8-2-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد................................................................................................................................................................................ 114
5-9-پیشنهادات پژوهش................................................................................................................................................................ 114
5-10-پیشنهاد برای تحقیقات آینده.......................................................................................................................................... 116
5-11-محدودیتهای پژوهش....................................................................................................................................................... 117

منابع فارسی.................................................................................................................................... 118
منابع لاتین ............................................. 126
فهرست جدول ها

جدول 1-3: جامعه آماری به تفکیک جنسیت............................................................................................................93

جدول2-3: توزیع افراد شرکت کننده به تفکیک دوره و جنسیت..........................................................................94

جدول3-3: ابعاد مورد نظر در پرسشنامه......................................................................................................................95

جدول4-3: مقدار پایایی پرسشنامه به تفکیک هر یک از ابعاد................................................................................96

جدول 1-4 : توزیع افراد شرکت کننده در مطالعه بر حسب جنسیت..................................................................99

جدول 2-4: توزیع افراد شرکت کننده بر حسب دوره............................................................................................. 99

جدول 3-4: ارتباط بین انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی............................101

جدول4-4: رتبه بندی شکاف بین انتظارات و ادراکات در پنج بعد مورد بررسی............................................101

جدول 5-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد ملموسات..............................................................................102

جدول 6-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد قابلیت اطمینان..................................................................103

جدول 7-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد تضمین خدمات...................................................................104

جدول 8-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد پاسخگویی...........................................................................105

جدول 9-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد همدلی.................................................................................106

جدول 10-4:نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به جنسیت دانشجویان.......................................................................................................................................107

جدول 11-4 : نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به دوره تحصیلی

متن کامل در سایت

متن کامل پایان نامه ها با فرمت word و پسوند doc قابل ویرایش مقطع کارشناسی ارشد با امکان دانلود رایگان پروپوزالها (فصل اول پایان نامه ها) و امکان خرید پایان نامه

40y.ir

برچسب: ،

امتیاز:

بازدید: