دانلود مقالات

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1مقدمه 3

2-1 بیان مسئله 4

3-1 اهمیت و ضرورت 7

1-4 اهداف تحقیق 9

5-1 چارچوب نظری تحقیق 10

6-1 فرضیه‏های تحقیق: 10

7-1 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر ها 11

1-8 قلمروی تحقیق 12

1-8-1 قلمرو موضوعی 12

1-8-2 قلمرو زمانی تحقیق: 12

1-8-3 قلمرو مکانی : 13

فصل دوم: کلیات تحقیق

بخش اول فن آوری رسانه های اجتماعی 15

2-1 مقدمه 15

2-1-2-تعریف رسانه اجتماعی 15

2-1-3- ویژگی های رسانه های اجتماعی 16

2-1-4 اشکال بازاریابی نوین 18

2-1-5- رسانه اجتماعی 21

2-1-6- شبکه اجتماعی 22

2-1-7- مزایای شبکه های اجتماعی 22

2-1-8- پیامدهای منفی شبکه های اجتماعی 24

2-1-9-کارکرد شبکه های اجتماعی مجازی 25

2-1-10-اهداف شبکه های اجتماعی مجازی 26

2-1-11 کارکردهای رسانه اجتماعی 27

2-1-12-تقسیم بندی رسانه های اجتماعی 30

2-1-13-مولفه های رسانه اجتماعی 32

برخی از مؤلفه های مطالعه شده در ارتیاط با رسانه اجتماعی به شرح زیر است: 32

بخش دوم سیستم مدیریت مشتری محور 39

2-2-مقدمه 39

2-2-1-تعریف مشتری 41

2-2-2-تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 43

2-2-3-تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM ). 48

2-2-4- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM ). 51

2-2-5-تاریخچه سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری 52

2-2-6- ابعاد وعناصر CRM 55

2-2-7- اهداف CRM از دیدگاههای مختلف 56

2-2-7-1 اهداف CRM از دیدگاه بارنت 57

2-2-7-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول 57

2-2-7-3 اهداف CRM از نظر سویفت2 58

2-2-7-4 اهدف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز1 59

2-2-7-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون 2 : 59

2-2-8-فرایند CRM 61

2-2-8-1 ارتباط فروشنده-خریدار 62

2-2-9-دیدگاهای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری 65

2-2-9-1- دیدگاه اول : تلقی CRM به‌عنوان یک فرآیند 66

2-2-9-2 دیدگاه دوم: تلقی CRM به‌عنوان یک استراتژی 66

2-2-9-3 دیدگاه سوم: تلقی CRM به‌عنوان یک فلسفه 67

2-2-9-4 دیدگاه چهارم: تلقی CRM به‌عنوان یک توانمندی 68

2-2-9-5 دیدگاه پنجم: تلقی CRM به‌عنوان تکنولوژی 68

2-2-10- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 69

2-2-11-مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 74

2-2-12- اجرای CRM 75

2-2-13-مدل نظری اجرای CRM 76

2-2-14-ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری 77

2-2-14-1 بعد فکری CRM 77

2-2-14-2-بعد فناوری اطلاعات CRM 82

2-2-14-3 بعد اجتماعی CRM 84

2-2-15-چالش های اجرایی CRM 86

28-چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 88

2-2-16-درک نیاز های مشتریان و تمایز بر مبنای مشتریان 89

2-3پیشینه پژوهش 92

فصل سوم: روش شتاسی تحقیق

2-3-1 تحقیقات خارجی 92

2-3-2 تحقیقات داخلی 93

3-1)مقدمه 101

3-2)فرآیند اجرای تحقیق 101

3-3)جامعه آماری 102

3-4)نمونه آماری و روش نمونه گیری 102

3-5)متغیر های تحقیق 102

3-6) رویکرد (pls)به مدل یابی معادلات ساختاری 103

3-7)مزایای (pls) 104

3-8)معیارهای ارزیابی برازش بخش ساختاری 104

3-9)روشهای جمع‌آوری اطلاعات 105

3-10)ابزار اندازه گیری 106

3-11)روایی و پایایی 107

3-12)بررسی برازش مدل اندازه گیری(پرسشنامه) 108

3-13)پایایی و روایی مدل اندازه گیری 109

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1 . مقدمه: 111

4-2 . آمارتوصیفی متغیرها: 111

4-2-1. فراوانی جنسیت پاسخگویان: 112

4-2-2. فراوانی سن پاسخگویان: 113

4-2-3. فراوانی تحصیلات پاسخگویان: 114

4-2-4. فراوانی سابقه کار پاسخگویان: 115

4-2-5. فراوانی پست سازمانی پاسخگویان: 116

4-2-6. خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق: 117

4-2-7. چولگی و کشیدگی متغیرها: 118

4-3. آمار استنباطی: 120

4-3-1. آزمون نرمال بودن متغیرها: 120

4-3-2. آزمون مدل اندازه گیری: 121

4-3-3. آزمون مدل ساختاری: 125

4-3-4. بررسی فرضیات: 131

فصل پنجم: فصل پنجم

5-1) مقدمه 133

5-2 نتیجه گیری 133

5-2-1) نتایج آمار توصیفی 133

5-2-2) نتایج آمار استنباطی 134

5-3) پیشنهادات مربوط به نتایج فرضیه‌ها 136

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 137

5-5) محدودیت‌های تحقیق 138

32- منابع 140

پیوستها 145

پیوست 1: پرسشنام 146

پیوست 2: خروجی نرم افزار 149

فهرست اشکال

شکل 1-1: مدل مفهومی پژوهش 10

شکل : 2-2 فرایند CRM از دیدگاه سوئیفت 62

شکل2-3: ساختار مطلوب مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه بایست 64

شکل 2-3 فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 74

شکل 2-4: ساختار اطلاعاتی درCRM(عباسی و ترکمنی،1389 ،ص 25). 75

شکل 2-5 مدل نظری اجرای CRM (عباسی و ترکمنی،1389 ، ص 28). 77

شکل2-6 تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمانی(آکر،1386 ، ص 119). 79

شکل2-7 نقشه استراتژیک CRM(عباسی و ترکمنی،1389 ، ص 24). 81

شکل8: چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری(فروزنده دهکردی و همکاران،1390 ، ص 19). 89

شکل 4-1: ضرایب مسیر و بارهای عاملی متغیرهای تحقیق 129

فهرست جداول

جدول (2-1)نرم افزارهای اجتماعی و کاربردهای آنها 37

جدول2-1: معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر. 60

جدول:2-3: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 70

جدول 2-4 ارتیاط بین قدرت رابطه و پتانسیل مشتری 80

جدول3-1) تقسیم بندی گویه های پرسشنامه 106

جدول3-2)ارزش گذاری لیکرت 107

جدول3-3)ضرایب پایایی پرسشنامه اولیه 108

جدول 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 112

جدول 4-2: توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان 113

جدول 4-3: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 114

جدول 4-4: توزیع فراوانی سابقه کار پاسخگویان 115

جدول 4-5: توزیع فراوانی پست سازمانی پاسخگویان 116

جدول 4-6: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 117

جدول 4-7: آزمون سنجش وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق 120

جدول 4-8: بارعاملی و آماره t متغیر استفاده از فناوری رسانه اجتماعی 121

جدول 4-9: بارعاملی و آماره t متغیر سیستم مدیریت مشتری محور 122

جدول 4-10: بارعاملی و آماره t متغیر قابلیت CRM اجتماعی 122

جدول 4-11: بارعاملی و آماره t متغیر عملکرد ارتباط با مشتری 123

جدول 4-12: مقادیر پایایی سازههای تحقیق 124

جدول 4-14: ضرایب مسیر سازه های تحقیق 126

جدول 4-15: آزمون معنی‌داری مسیرها 127

جدول 4-16: واریانس تبیین شده 127

جدول 4-17: بررسی فرضیات تحقیق 131

فهرست نمودا رها

نمودار 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 112

نمودار 4-2: توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان 113

نمودار 4-3: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 115

نمودار 4-5: توزیع فراوانی پست سازمانی پاسخگویان 116

چکیده

با پیشرفت فنآوریهای اطلاعاتی و ارتباطی در سالهای اخیر، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در جهت کسب مزیت رقابتی موردتوجه بسیاری از موسسات قرار گرفته است همچنین گسترش روزافزون استفاده از اینترنت منجر به ایجاد شبکه های اجتماعی شده که قابلیت بیان عقاید و احساسات توسط افراد را در گروهها فراهم می کند. این پدیده مزیت گسترش روابط فردی و گروهی بدون نیاز به ارتباطات رو در رو را در بر دارد مدیران می توانند با پایش اینگونه اطلاعات، بخش بازاریابی خود را بهبود بخشند. هدف از این تحقیق بررسی اثر فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری در قالب یک مدل علی می باشد. در این راستا نمایندگی های ایران خودرو در سطح استان گیلان مورد نظرسنجی قرار گرفتند که مدیران ارشد و میانی این نمایندگی ها ،جامعه آماری این تحقیق را تشکیل دادند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نوع تحقیقات میدانی می باشد. روش نمونه گیری تحقیق بعلت محدود بودن حجم جامعه آماری تمام شماری( سرشماری) است. برای بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار (pls) استفاده می گردد. نتایج تحقیق تأیید کننده رابطه بین فن آوری رسانه های اجتماعی، سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری است.

واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (eCRM )، قابلیت اجتماعی CRM، عملکرد ارتباط با مشتری، فن آوری رسانه های اجتماعی

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1مقدمه

در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش کلیدی و اساسی در حفظ جایگاه و بقا سازمان ها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمان ها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان است. این مفهوم یک راهبرد تجاری ترکیب شده با فناوری برای مدیریت اثربخش کل چرخه زندگی مشتری است.

مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی مبتنی بر حفظ ارتباط مثبت با مشتری، افزایش وفاداری مشتری و گسترش ارزش چرخه حیات مشتری می باشد. درک نیازهای مشتریان و ارائه خدماتی که سبب ایجاد ارزش برای مشتریان میشود، از فاکتورهای اساسی موفقیت و شکست سازمانها می باشد.

واژه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی e-CRM از زمانی بوجود آمد که سازمان ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان، شروع به استفاده ازمرورگرهای وب، اینترنت و دیگر روشهای تماس الکترونیکی مانند پست الکترونیکی، نقطه فروش الکترونیکی، مراکز تلفن و فروش حضوری کردند.

رشد چشمگیر رسانه های اجتماعی توجه سازمان ها را به این مقوله معطوف ساخته است. در این راستا CRM اجتماعی مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفه ی آن استفاده از پتانسیل رسانه های اجتماعی در جهت جذب حداکثری مشتریان و نگهداری مشتریان موجود می باشد. این مفهوم یک استراتژی و رویکرد نوین در جهت ترکیب ارتباط با مشتریان برخط ، شبکه های اجتماعی و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی می باشد.(سراجی و حاتمی، 1390، ص 1)

مدیریت ارتباط با مشتری در رسانه های اجتماعی[1] SCRM یک فلسفه و استراتژی کسب و کار است که توسط یک سیستم و یک تکنولوژی حمایت می شود که به منظور ایجاد ارتباط تعاملی در یک محیط مشارکتی با مشتریان در راستای دست یابی به مزایای دو طرفه ایجاد شده است. از ابزارهای این مفهوم می توان به بلاگ ها، ،سرویس ها، ویکی ها، پادکست ها، ،شبکه های اجتماعی و ابزار اشتراک محتوا اشاره کرد.(Mosadeg, Behboudh,2011,p15) در این تحقیق تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری در نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان مورد بررسی قرار می گیرد.

2-1 بیان مسئله

عملکرد سازمانی نشان میدهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می­رسد، عملکرد سازمانی دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق دارد که این ممکن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش کارکنان،رضایت مشتری، سطح کیفیت و غیره باشد. با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها و نزدیک شدن آمیخته بازاریابی بنگاهای مختلف به یکدیگر فلسفه فروش، کارایی خود را از دست داد. شرکتها دیگر فقط به دنبال جذب مشتری جدید نبودند بلکه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار یکی از اولویتهای کاری هر سازمان شد. عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی چند جانبه به بازاریابی، فروش و مراقبت از مشتری است. سازمان ها از CRM به منظور ایجاد وفاداری مشتری و بهبود عملکرد سازمانی بهره مند می شوند(طاهرپورکلانتری و طیبی طلوع،1389،ص 112).

گسترش روزافزون استفاده از اینترنت منجر به ایجاد شبکه های اجتماعی شد که قابلیت بیان عقاید و احساسات توسط افراد را در گروهها فراهم می کند. این پدیده مزیت گسترش روابط فردی و گروهی بدون نیاز به ارتباطات رو در رو را در بر دارد. انتشار عقاید فردی همانطور که می تواند موجب تبلیغ در مورد واحدهای کسب و کار شود، ممکن است با انتشار اطلاعات نادرست به حیثیت آنها لطمه وارد کند. مدیران این واحدها می توانند با پایش اینگونه اطلاعات، بخش بازاریابی خود را بهبود بخشند.(احمد ندوشن، داورپتاه جزی،1392،ص 1)

آندره کاپلان و مایکل هانلین رسانه‌های اجتماعی را این گونه تعریف می‌کنند: "گروهی از برنامه‌های کاربردی مبتنی بر اینترنت هستند که با اتکا به بنیانهای تکنولوژیک وب[2]، امکان ایجاد و تبادل محتوای تولید ‌شده بوسیله کاربران را می‌دهند". به این ترتیب هر کاربر اینترنتی به‌راحتی و در مدت زمان چند دقیقه می‌تواند وبلاگ شخصی ایجاد کند و یا در انواع دیگر سایت‌ها عضو شود و محتواهایی که تولید کرده اعم از متن، عکس، صدا و ویدئو را به راحتی منتشر کند.(هوگان و کوان هاسه،1389، ص 56)

در سال‌های اخیر، عوامل گوناگونی مانند پیشرفت و توسعه‌ی شبکه‌های اجتماعی مجازی، نرم‌افزار‌های متنوع و گسترش زیرساخت‌های ارتباطی، به ‌شکل روزافزونی موجب توسعه‌ی رسانه‌های اجتماعی در تلفن‌های همراه می‌شود.

این تغییرات در میان رفتارهای ارتباطی کاربران ایرانی نیز دیده می شود. امروزه برای بسیاری از کاربران و مشتریان ایرانی نیز این شبکه های اجتماعی نقشی موثری دارند و بسیاری از آنها در یک یا چند شبکه اجتماعی موبایلی عضویت دارند..(قربانی،1392،ص 58).

به ‌منظور ‌انتقال CRM به SCRM سازمان ها نیازمند تغیرات بنیادی در چگونگی رویکرد ‌به 3 ناحیه‌ کلیدی بازاریابی، فروش و خدمات در راستای حرکت از سوی دیدگاه فردی به دیدگاه گروهی، از شاخص های ثابت به پویا و از تعاملات کوتاه مدت به ارتباطات بلند مدت است Capgemini,2011,p3) )

نقش بخش مدیریت حضور اجتماعی در SCRM یک نقش فعال و حیاتی است. این بخش مدیریت حضور اجتماعی برند در رسانه های اجتماعی و مدیریت و اجرای تعاملات با مشتری را بر عهده دارد. تغییر اساسی دیگری که در CRM اجتماعی مشاهده می شود دو بخش تجارب مشتری و طرفداران مشتری است. در مدیریت ارتباط با مشتری به صورت سنتی، مشتری نقش بدون مشارکت و ارتباط دارد ولی در نوع اجتماعی این مفهوم، این نقش به کلی تغییر کرده و نقش محوری در چگونگی فعالیت یک سازمان دارد. به جای بازاریابی و ارسال پیام به مشتری اکنون برند سازمان جهت حل مشکلات کسب و کار با مشتری، گفتگو و مشارکت می کند.(سراجی و حاتمی،1390، ص 3)

اما انتشار پیوسته در رسانه‌های اجتماعی نتیجه نمی‌دهد، زیرا این نوع رسانه‌ها خاص و جدید هستند. برعکس مصرف‌‌کنندگان رسانه‌های قدیمی‌تر، کاربران رسانه‌های اجتماعی کنترل بیشتری بر این ارتباطات دوسویه دارند. آنها قادرند در این ارتباط شرکت کنند، آن را رد کنند، به اشتراک بگذارند یا حتی یک پیام منتشرشده را به تمسخر بگیرند و همان‌طور که از اسم آن می‌توان فهمید، رسانه‌های اجتماعی ذاتا اجتماعی هستند. مردم انتظار دارند که در این ارتباط شرکت کنند و بخشی از آن باشند. آنها خواهان ارتباطی دوسویه هستند و وقتی که با یک تبلیغ یک طرفه مواجه می‌شوند، ناراضی و مایوس خواهند شد.

دلیل دیگر برای شکست بازاریابی از طریق رسانه‌های اجتماعی، نادیده گرفتن انتظارات مصرف‌کنندگان است. در بررسی دیگری مشخصی شد

برای دانلود متن کامل این پایان نامه می توانید به سایت منبع مراجعه کنید :
40y.ir